理美容室で発生するクレームの対応法｜よくあるクレームや防止策とは

この前、TABEちゃんが通販サイトで洋服を買ったら、間違えて別の商品が届いたよ。でも、問い合わせたら丁寧にお詫びしてもらえたし、すぐに正しい商品が届いたんだ。ちょっと迷惑だったけど、的確に対応してもらえると気持ちがすっきりするなあ。

そういえば、理美容室でもお客さまからお叱りの言葉をいただくことはあるはず…。そんなとき理美容師さんたちは、どうやってクレーム対応をしているんだろう？

そこで今回は、理美容室におけるクレーム対応について、先輩に教えてもらってまとめてみたよ。

INDEX

　＞理美容室でよくあるクレームの例

　＞理美容室でクレームが発生したときの対処法

　＞理美容室が受けるクレームを減らす方法

　＞まとめ

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理美容室でよくあるクレームの例

そもそも、理美容室ではどんなクレームが発生しているんだろう…？

先輩に聞いてみたら、大きく分けて「カウンセリング不足によるクレーム」「技術に関するクレーム」「接客面でのクレーム」の3種類が起こりやすいんだって。ということで、3種類のクレームの具体例をまとめてみるね。

カウンセリング不足によるクレーム例

・髪を短くカットしすぎ

・イメージしていたヘアスタイルじゃない

・想定していた金額よりも高かった

技術に関するクレーム例

・シャンプーが下手

・左右の長さが違う

・カラーがすぐに色落ちした

・染まり方に色ムラがある

・パーマが強すぎる or 弱すぎる

・施術後、数日でパーマが取れた

接客面でのクレーム例

・挨拶がない

・待ち時間が長い

・次の予定に間に合わない

じゃー、これらのクレームは一体なにが原因で起こるのかな？クレームの種類別にクレームの主な原因をまとめてみるね。

カウンセリング不足によるクレームの主な原因

・お客さまのなりたいのイメージが把握（理解）できていない

・ヒアリング不足

・施術に対する説明が足りていない

カウンセリング不足によるクレームの対処法としては、オーダーをできるだけ具体的に聞き出し、お客さまの髪質に合わせた提案を行うことが大切なんだって。

技術に関するクレームの主な原因

・スタッフのスキル・知識・経験不足

・お客さまの髪質や髪の状態をきちんと把握できていない

技術面が追いついていない場合は、スキルアップのための勉強会を行うと効果的なんだって。特に新人スタッフが施術する際は、お店や先輩のフォローが必要。

技術に関するクレームの中には、施術した時点では問題がないように見えても、後日問題に発展するケースもあるのだそう。その場合、施術後から一定期間内であれば、無料で施術のやり直しをする理美容室が多いみたい。

ただし、やり直しの範囲を超えた施術やスタイルチェンジなど、理不尽なご要望に対しては追加料金をいただく必要もあるから、判断が難しいね…。

＞＞＞技術力アップに興味のある理美容師さんにおすすめの記事

特集：技術を磨き、知識を深める。スキルアップにつながるヒント

接客面でのクレームの主な原因

・基本的なマナーが身についていない

・予約をつめ込みすぎている

・施術にかかる時間の読みが甘い

・事前説明が不足している

接客面でのクレームの中でも、待ち時間に関する問題が頻繁に起こるなら、予約を取る件数やオペレーションの見直しが必要になるんだって。この場合は、予約や顧客データを管理するツールや、作業を効率化する設備を店舗に導入するといいみたい。

＞＞＞理美容室の待ち時間を減らしたい理美容師さんにおすすめの記事

【TABEちゃんの学びノート】理美容室の待ち時間を減らす方法＆退屈させない工夫とは？時間の活用

＞＞＞予約管理や顧客管理を手間なく行うことに興味がある理美容室さまへのおすすめサービス
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理美容室でクレームが発生したときの対処法

もしも理美容室のお客さまからお叱りの言葉をいただいてしまったら、スタッフはその場でどんな対応をすればいいのかな？適切なクレームの対処法についてまとめてみたよ。

1.クレームが発生したらまずやるべきこと

・責任者やオーナーへの報告

・クレーム内容の聞き取り

2.クレーム内容を把握した後の対応

・謝罪と経緯の説明

・返金や施術のやり直し、アフターケアなどの提案

3.顧客への対応が終わった後の行動

・経緯の振り返り

・改善や対策のための準備

・スタッフ同士の情報共有

まずは速やかに責任者やオーナーへ報告して、お店側から誠意のあるお詫びをお伝えする。その後、お客さまに納得していただけるように解決策となる提案をするということだね。

また、クレーム対応では今後、同じミスを起こさないための対策に取り組むことも重要なポイントなんだって。その場限りの対処では終わらせず、失敗を繰り返さないよう改善に取り組むのも、クレーム対応の一環なんだね。

ただし、これらの対処法はあくまでも一般的なクレームに対するもの。最近のサービス業では度を超えて理不尽な要求をしてくる悪質なクレーマーの存在が問題視されていて、必要に応じてスタッフを守る意味でも、毅然とした対応を検討したほうがいいときもあるみたい。ここらへんはとっても判断が難しいよね。

＞＞＞お客さまへのクレーム対応力をUPしたい理美容師さんにおすすめの記事

“美容業界の人材育成コンサルタント”が解説する「誰も教えてくれないクレーム対応の話」第1回 “自分は悪くない！”と思うクレームへの対応

理美容室が受けるクレームを減らす方法

ここまで、種類別のクレームやその発生原因、クレームへの対処方法を学んできたけど、やっぱりクレームってないのがみんなにとってHappyだよね。ということで、最後に、理美容室のクレームを減らすために日々の業務で心がけるべきポイントを整理してみたよ。

クレームを減らすために日々の業務で心がけるべきポイント

施術内容や料金の説明は明確に伝える

・施術の前にメニュー内容や料金、施術にかかる時間をきっちり説明する

・料金は口頭ではなく、メニュー表や料金一覧を見せながら説明する

・施術内容の説明は専門用語を避け、誰にでもわかる言葉を用いる

カウンセリングは入念に行う

・言葉だけでなく、ヘアカタログや画像などを使ってイメージの認識を具体的に合わせる

・カラーやパーマは髪へのダメージやリスクなど施術のマイナス面も説明する

・気になっている部分や髪質、ヘアスタイルのお悩みもヒアリングする

・自宅でのスタイリングまで考慮してヘアスタイルの提案を行う

丁寧な接客を心がける

・忙しいときでも変わらない接客態度を目指す

・待ち時間が長いお客さまがいないか目を配る

・こまめな声かけ、飲み物や雑誌の取りかえなどの心配りを忘れない

どれもなるほどな心がけポイントだね。確かに人が不満を感じる時って、「聞いてないよ！」だったり「言ったのに！」みたいな時だよね。だから、わかりやすい言葉でできるだけ認識にズレが生じないようにカウンセリングや接客を行うと良さそうだね。

ってちょっと待って！TABEちゃん今気づいたんだけど、これってリピーターを獲得にも共通する内容だよね？要は顧客満足度を高めるってのがポイントなんだね。そうするとクレームも起こりにくいし、リピーターにもなってもらいやすい。なるほど~。

理美容師さんたちは日々の業務でこうしたことを常に意識して接客に携わっているということだよね。接客のプロは、クレームが起こる前からお客さまの様子に気を配っているってことか。みんなすごいなあ…。

＞＞＞リピート率を高めたい理美容室、理美容師さんにおすすめの記事

『次回来店につながる失客しないためのカウンセリングって？』 | ～調査データを知る、読む、生かす～データ de 考えるサロン運営

【TABEちゃんの学びノート】リピート率が高い理美容室の特徴とは？リピーターを増やす方法

まとめ

今回は理美容室におけるクレーム対応について色々知ることができたよ！

理美容室では、「カウンセリング不足によるクレーム」「技術に関するクレーム」「接客面でのクレーム」が発生することが多いんだね。もしもクレームが発生してしまったら、速やかにスタッフ間で報告を行い、お客さまへお詫びをした上で解決策を考えていくことが大切だと学んだよ。このとき、再発を防止するために改善へ取り組むことが必要なんだね。

クレームを減らすためにも、リピーターを獲得するためにも、日頃の業務で丁寧にカウンセリングやコミュニケーションを行うことが重要だと知って、やっぱり接客のプロである理美容師さんたちってすごいなーって思った。TABEちゃんも理美容師さんたちを見習ってもっと頑張らないと！

ということで、TABEちゃんの最強サロンソリューションパートナーになるための道はまだまだ続く~。