リピート率が高い理美容室の特徴とは？リピーターを増やす方法

理美容室経営の重要指標「リピート率」とは

まずは、経営する理美容室のリピート率の算出方法と業界平均値を整理していくね。業界平均値は、お店のリピート率と比較することでお店の現状把握に役立つんだって。

リピート率の計算方法

そもそも「リピート率」とは、一定期間に来店したすべてのお客さまのうち、どれくらいの割合の人がリピーターになったかを示す数値なんだって。新規顧客と既存顧客のどちらに課題を感じているかによって、以下の計算式を使い分けるといいみたい。

新規顧客のリピート率（%）

例えば、ある月に100人の新規顧客が来店して、そのうち25人が3ヶ月以内に再来店したとする。この場合、計算式は「25（人）÷100（人）×100＝25%」となり、新規顧客のリピート率は25%ということ。

ちなみに、この例では3ヶ月以内に再来店した人をリピーターとしているけど、どれくらいの期間に再来店した人をリピーターとするのかは、お店がそれぞれ独自に設定するみたい。

次に、既存顧客のリピート率の計算方法は、どう違うのかな？

既存顧客のリピート率（%）

例えば、ある月に100人の既存顧客が来店して、そのうち65人が3ヶ月以内に再来店したとする。この場合、計算式は「65（人）÷100（人）×100＝65%」となり、既存顧客のリピート率は65%ということだね。

なるほど！新規顧客は新規顧客、既存顧客は既存顧客で分けてリピート率を計算するんだね。

リピート率の業界平均値

お店のそれぞれのリピート率が確認できたら、続いてリピート率の業界平均値を見てみるね。一般的に、理美容室のリピート率は新規顧客で30%、既存顧客で70%が目安となっているみたい。

とはいえ、理美容室のリピート率はお客さまの属性によっても傾向が異なるみたいだから、その点は考慮にいれておいたほうが良さそうだね。ちなみに、参考までにタカラベルモントが実施した「サロンの選び方に関するアンケート調査」によると、年齢層が上のお客さまほど、同じ理美容室に継続して通う期間が長いことがわかったよ。

理美容室においてリピート率が重要な理由

ところで、理美容室経営ではなぜリピート率が重視されるんだろう？ ここでは、リピートして来店してくださるお客さまの重要性をマーケティング観点で解説していくね。

80：20の法則（パレートの法則）

ひとつめは、お店の売上に占めるお客さまの割合を表した「80：20の法則（パレートの法則）」。これは「売上全体の80%は、20%のロイヤルカスタマーによって支えられている」という法則みたい。

ロイヤルカスタマーを含めて、お店をリピート利用するお客さまは、売上の大部分を支える重要な存在。経営を安定させるためには、まず着実にリピーターを増やして、サロンを継続的に利用してくれる常連のお客さまを大切にしなくちゃいけないんだね！

1：5の法則

もうひとつは、新規顧客と既存顧客を獲得するコストの差に関する「1：5の法則」。この法則は「新規顧客を獲得するには、既存顧客の5倍のコストがかかる」というもの。既存のお客さまは、より低い集客コストで再来店を促せる上に、その後も長期的にサロンを利用してもらえる可能性が高いんだって。だからこそ、経営者はより多くのお客さまにリピートしていただける理美容室を目指しているんだね。

なるほど、売上面とコスト（経費）面からみて、リピートしてくれるお客さまがいかに大切かということが分かったよ！

リピート率が高い理美容室の特徴

リピート率が高い理美容室には、一体どんな特徴があるんだろう。理想のヘアスタイルを叶えてくれるお店？それとも料金がリーズナブルなお店？ここでは、TABEちゃんが先輩とのやり取りを通じて学んだ、リピート率が高い理美容室の特徴をまとめてみたよ。

●髪のプロとしてのコミュニケーションスキル

来店後のお客さまに「また通いたい」と感じていただくためには、理美容師さんのカウンセリング力を中心としたコミュニケーションスキルを向上させることが重要なんだって。

お客さまのご要望をしっかり汲み取り、理想のヘアスタイルを叶えてこそ、信頼関係が築かれるんだね。

最近では、理美容師さんとお客さまのコミュニケーションをサポートする便利なデバイスも登場しているよ。例えば、タカラベルモントのスマートデバイスミラー「ECILA」は、オーダー時にあいまいになりがちな仕上がりイメージを具体的に共有することで、理美容師さんのカウンセリングのサポートをしてくれるんだ。

●居心地が良い空間デザイン

また、最近では、個室・半個室のサロンづくりも人気なんだって。シャンプーの際にシャンプー台に移動する必要がないし、人の目を気にせずくつろげるから、お客さまがよりリラックスできて、満足度もアップするみたい。

理美容室のリピート率を増やすには？

理美容室のリピート率を高めていくためには、具体的にどのような施策に取り組めばいいのかを整理していくね。

●カウンセリング力を高める

リピート率が高い理美容室の特徴でも触れたけど、カウンセリング力というのはお客さまを理解し、顧客満足度を高めるうえでとっても重要なんだね。

お客さまの喜びポイントを汲み取り、それをきっちりとヘアデザインへと反映しきること。そうすれば、初回のお客さまからも信頼度がアップし、リピーターになってくれるんだね。それと、お客さまのお悩みなどに共感をすることも実はカウンセリングでは大切なんだって。

●ポイントカードなどのリピーター特典の導入

ポイントカードを導入して、ポイントが貯まるとメニュー体験ができたり、クーポンがもらえたり、店販品に交換できたり・・というサービスも、お客さまメリットがあって継続して通うモチベーションにもつながるからリピーター獲得には有効なんだって。ほかの理美容室との差別化にもつながるかも！

●アフターフォローを適切に行う

施術が終わったお客さまを、DMやアプリを通して来店のお礼を伝えることも大事だよ。また来店数週間後に、DMやアプリからキャンペーンの情報やクーポンを配布して、次回以降の来客を促してみるのも良いかも！

●次回予約を取る

来店時に次回予約をお客さまに取ってもらうことは、リピーター率の向上とともに、お客さまの来店頻度向上にもつながることもあるから、ぜひ、積極的にお客さまにお声がけしていきたいね。

●リピート率の高い年代を集客する

実は、リピートしてもらいやすい年代があるんだって！

ここからはグラフを見ながら進めていければと思うんだけど、長くなるからまず、先に結論だけ言っちゃうね。

リピーター率の観点

51歳以上のお客さま

ロイヤルカスタマー（年間支払額10万円以上）獲得の観点

40歳～60歳のお客さまメインで20歳～30歳も集客できるとより◎

ちなみに、実際は、お店のコンセプトに合う年齢層や、地域による違いもあるから、どの年代をターゲットにするかは色々な観点で検討する必要があるね。

ここからはグラフをみながら先ほどの結論を紐解いてみるね。

リピーター率の観点

さっきもでてきたグラフの5年以上同じお店に通い続けている部分をみてみると、50歳以上のお客さまのリピート率が高そうということが分かるね。

また、逆に、21~30歳のお客さまは半年以下という人が多いから、もしかするとこの年代のお客さまは、まだまだジブンに合う理美容室を探している最中なのかもしれないね。

 ロイヤルカスタマー（年間支払額10万円以上）獲得の観点

以下のグラフでは年間支払額10万円以上のお客さまをロイヤルカスタマーとして年代別の割合を示したものだよ。

このグラフからわかることは、2021年からロイヤルカスタマー比率が高くなってきていて、ミドル世代（40～60代）の割合が全体の半数以上を占めるということ。

ということは、ミドル世代（40～60代）をターゲットに集客を行うと売上向上の可能性が高いということだね。

ただ、もうひとつのグラフをみると20代は複数店舗を活用する傾向にあるみたいだけど、投資金額は年々増加傾向にある。なので、20代のお客さまに対しては、まずはリピーターになってもらうことを目指し、さらにはロイヤルカスタマーになってもらえる状態を目指すと良いんだね。

ちなみに、今回のリピーター率の話からは少し脱線しちゃうけど、ロイヤルカスタマーについての調査で「ロイヤルカスタマーは、一般カスタマーよりもデジタル機器やサービスを利用している」傾向にあるということがわかったよ。情報感度が高いのかな？

これらのことから、デジタル化（DXを進める）ことでロイヤルカスタマーの利便性を高めたり、タカラベルモントのスマートデバイスミラー「ECILA」のようなサービスを導入して1歩進んだサービスを提供することで、さらに顧客満足度を高められそうだね。

まとめ

理美容室の安定的な経営のためには、リピーターの獲得というのがとても重要なポイントだということがわかったよ。

そして、リピート率という観点で目標を決めるために、お店のデータを収集して、リピート率を算出する（現状の把握）。そして、目標を達成するために、お客さまが継続して通いたくなる理美容室づくりを目指す。その際は、理美容師さんとのコミュニケーションやお店の居心地など改善できるところから取り組んでいくのがベターということだね。

うーん、頭では分かったような気がするけど、実際はとっても難しいことだよね。リピーターの獲得って一朝一夕ではできないんだから・・。

ということで、TABEちゃんの最強サロンソリューションパートナーになるための学びはまだまだ続く~。

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