～調査データを知る、読む、生かす～データ de 考えるサロン運営『次回来店につながる失客しないためのカウンセリングって？』

お客さまはサロン・理美容師さまに、自身に対する理解→提案を毎回望んでいます。

お客さまのご要望を的確に把握し、最適な提案をするためにはカウンセリングがとても大事です。

「もう一度行きたい」と思っていただくには、どうすればよいのでしょうか。

皆さんのサロンではカウンセリングシートはご用意されていますか？

うちは用意していないです。聞く内容などのマニュアルも特にありません。

マニュアルを決めてその通りにカウンセリングするのではなく、1人ひとりのお客さまに合わせて行うようにしています。どうなりたいのか言いやすい雰囲気をつくり、それを聞き出したら1回はすべて肯定してご要望を叶え、安心感を持っていただきます。

次回以降、徐々にこちらからの提案をしていく形です。

うちもカウンセリングシートはありません。海老原さんと似ていますが、私もお客さまが自分からどんどん話ができるように促すことが基本だと思っています。カウンセリングは理美容師の伝える力よりも、お客さまがどうしたいかを引き出す質問力のほうが大事ではないでしょうか。

お2人の意見とまったく同じです。

ただ、細かいところ（ヘッドスパでのお湯の温度や力加減など）を聞きたかったのでうちはカウンセリングシートを導入しました。細かいことまで伝えられたというお客さまの満足度を上げ、お客さまとの距離を縮める意味を込めたのですが、基本的には人間力やコミュニケーション力が大事だと考えています。

リピーターさんにはどのようなカウンセリングを心がけていますか？

「いつも通りでいいですか？」とは絶対に言わないようにしています。お客さまがそう言うのはOKなのですが、理美容師側からそれを言うのはデザインしていないのと同じ。必ず「今日はどうしますか？」と聞かないと、信頼関係が崩れてしまう気がします。

「いつも通りで」と言われたら「飽きないですか？」って言います。季節も違いますし、逆にまったく同じにはカットできませんよね。具体的に何をいつもと同じにしてほしいのかを確認します。レングスなのか前髪なのか……。それを踏まえてマイナーチェンジすることが多いです。10年、20年通ってくださっているお客さまもたくさんいますが、毎回、新規のお客さまだと思って接しています。

確かにまったく同じにはできないので、それをオーダーされたら少し変化をつけた提案をしてみます。また、周りの人からなんて言われたかは必ず聞きます。自分がカットした髪型でその人が褒められたらうれしいじゃないですか。

僕も聞きますね。前回の髪型の何が良かったのかを具体的に聞いて、良かった部分は次も同じようにカットしたり、少しだけ違うバランスにしたりします。

「今日はここを変えました」というのはお客さまにもお伝えするのですね。

レングスは同じだけどバランスを変えましたよ、とか。写真で微妙な違いを説明してから施術に入ることもあります。

ここでまた、データを見た上で皆さまのご意見をお聞きしたいのですが、アンケートでカウンセリングにかける時間を聞いたところ、カウンセリングに自信がある人が長い傾向にあるという結果になったのですが、その点どう思いますか？

これは結構、意外でした。

カウンセリングにかける時間は何分ですか？という問いに対し、新規のお客さまに対しては自信のある方が10分くらいで、逆に自信のない方が5分くらい、2回め以降も自信のある方は10分くらいかけていて、皆さん長めでなんですね。

なんだか実態と違う感じがしますが……。

私も、10分くらいかけている人はあまり見たことがないです。

売れっ子は早いイメージがあります。

慌ただしくするという意味ではなく、自信のある人は瞬時にお客さまのご要望を汲み取り、的確な質問ができるので時間が短くて済むのだと思います。また、最初のカウンセリングだけでなく仕上げに向かっていく途中段階で、お客さまの表情を見ながら方向性を変えることもあるので、最初に全部決めきらないほうがいいのかもしれません。

決めきっては切らないけれど、最初のカンセリングでだいたい今日はこんな感じで進めますよというのは決めてから切り始めるんですよね？

僕の肌感覚としては、最初のカウンセリングで100％安心する人はいないと思うんです。特に初回は7割の安心感と3割の不安感、くらいがちょうどいいのではないでしょうか。最初から100％安心できる理美容師さんは楽しい提案ができないような感覚があるんです。ドキドキ感といいますか、「余白」みたいなものを残しています。

「余白」はあったほうがいいですよね。そもそも20分もカウンセリングされたら、早く施術に入ってほしいと私なら思います。

上手なカウンセリングをするためにどんな教育をされていますか？

うちは時間を大切にするよう徹底しています。Time is moneyといいますか、時間をかければ上等なお寿司が握れるわけではない、握るまでの仕込みが大事だと。的確な提案をするためにはまず自分の引き出しを増やすことが大事です。その引き出しを増やすために、スタイル写真を見て、この写真のどこがどういう風にかわいいのかを分析し、言語化するトレーニングをしています。言葉に出ないことを手で動かすことはできません。カウンセリングがうまくなれば、カットもうまくなります。

うちではスタイル撮影をする際、事前に必ず僕にプレゼンする日を設けています。どんな女性像でどんなファッションで……というのを全部自分の言葉で言えるようにするのが目的です。毎月ファッション誌を見て旬の情報を得ながら、何がどうかわいいのかをきちんと表現できるよう教育しています。

これまでカウンセリングの壁はありましたか？

壁だらけです（笑）。デビューして100万円までは全部1人でやっていて、スムーズでしたが、アシスタントをつけて回していくようになったら伸び悩みまして……。

カウンセリングに重きを置いてなかったんです。技術さえあればお客さまは増えると思い込み、「笑顔」もまったく意識せず、むしろ無愛想でした。でも、笑顔で明るい雰囲気でカウンセリングをするようになったら、お客さまが僕に安心感を持ち、僕のアシスタントにも不安な気持ちを持たなくなったので一気に売上が伸びたんです。安心感や信頼関係って大事なんだなと痛感し、今では若い男性スタッフに僕の経験を伝えています。

その人の持っている雰囲気やちょっとした受け答えが結構重要で、笑顔はとても大事ですよね。うちは先輩が新入社員に対して、最初の1カ月はとにかく目が合ったら笑顔を返すというルールにしています。意図的にというより、みんなが自然にできるようになれば空気感が良くなります。お客さまはそういうところを見ていると思いますし、それが話やすい雰囲気づくりにもつながると思うんです。

初めて来店して緊張しているお客さまの心を開くためにお店全体の雰囲気を良くすることも大事なのですね。

私は忙しくなってきたときに若干、不機嫌になっていたことがあり、お客さまもそれを感じ取りますし、アシスタントの気持ちが離れてしまったことがありました。スタッフとの距離感がわからなくなってとても悩みましたが、シンプルに感謝の気持ちを大事にすることに立ち返った結果、変わることができました。ちゃんと自分と向き合えなければ人の気持ちはわかりません。カウンセリングとはお客さまに向かっているようで、実は自分と向き合っているのだと思います。

僕は中学校を卒業して美容学校に進学し、美容師になったのでデビューが19歳と早いんです。「あなた若いけど大丈夫？」と言われることもあり、自分をどう見せればいいか、どうやってお客さまへ安心感を与えるかで悩みました。すごく考えましたが、カッコよく見せようとしても見透かされるし、逆に痛いですよね。そこで、自然に振る舞いつつ技術はしっかり提供し、信頼を勝ち取ろうと思いました。ありのままの自分で突き進んだのが良かったのかもしれません。

きっと技術で努力したからですよ。

その頃は特に「うまい」と思われたい一心でした。カウンセリングに時間をかけると「わかってない」と思われそうだったので、なるべく一発でその方が気に入りそうなデザインを提案できるよう努力しました。そうすれば若くても「この人、わかってる」と思ってもらえるのかなと。

すごい努力ですね。たくさんスタイルを見て、たくさん考えないと、それはできませんから。

ヘアスタイルのシミュレーション機能は、お客さまにリモコンを渡して、待っている間に色んなスタイルやカラーを試してもらうのもアリですね。

ミラーの中で近隣のお店の情報も流せるのはいいですね！お客さまも興味があるでしょうし、お店同士のつながりも強化できそうです！

お客さまのスマホのマイページとミラーがつながっているんですね。サロンにいるときだけでなく、ご自宅でも何かつながりが持てそうです。

お客様と理美容師さんがミラーに視線を向けて向き合うことで、双方向のコミュニケーションが

活発になるので、カウンセリングが苦手な方の強い味方になりそうだな！とワクワクしました。