理美容室のカウンセリングは売上アップの鍵！ニーズを聞き出すコツとは

役割

お客さまの喜びポイントを知るため

目的
お客さまのニーズが掴めれば、お客さまの満足につながる。

そしてそれは、リピーター獲得→売上アップへ

お客さまが抱える髪の悩みは「毎日ちゃんとお手入れしているのにパサパサ」「くせ毛でいつもスタイリングに時間がかかる」「髪の量が左右で違う」など、本当にさまざま。だからこそ、どんなことに悩んでいるのか、カウンセリングできちんと聞いて把握することが大切。

🖊TABEMO(TABE-MEMO)

お客さまの悩みや気持ちを汲み取って理解し、共感することは、お客さまの「わかってくれた」という安心につながり、信頼関係の構築にもつながる。

髪型やカラーの希望は1つとは限らないから、できる限り多くの情報を把握しておく必要がある。気をつけたいのは、「お客さまの理想が、理美容師さんに正確に伝わるとは限らない」ということなんだって。

例えば、お客さまが「可愛いボブカットにしたい」と伝えても、理美容師さんの「可愛いボブカット」のイメージと一緒とは限らない。

だから、理想のヘアスタイルや希望するカラーのお話するときは、お客さまの「こんな感じ！」をできるだけ具体的にすり合わせることが重要なんだって。

お客さま自身がSNSなどで、ヘアスタイルをチェックしている場合も多いから、「イメージしている画像などはありますか？」とお客さまに尋ねてみるのもいいかも。

 
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スマートデバイスミラー「ECILA」なら、鏡の前でお客さまと一緒になりたいヘアスタイルを探すこともできるんだ。 お客さま自身がジブンの理想をつかみきれていないときにも、「あ、コレがいい！」というヘアスタイルやヘアカラーを見つけられるからとってもおすすめだよ！　

お客さまが、普段どんなスタイリングやお手入れをしているかも重要な情報。ヘアアイロンを使うのか、オイルやバームでセットする習慣があるのかなどを知ることで、お客さまの普段の生活に合わせたヘアスタイルの提案につなげているんだね。

そして、どのくらいの頻度で理美容室に来店されるのかも要チェック！来店周期まで想定したヘアスタイルの提案や、「次は〇日頃にカットするのがおすすめ」といった次回来店の提案もできるし、お客さまにとっても次の来店まで理想のジブンでいられて満足度アップ！リピート率もアップするみたい。

さらに、カウンセリングのタイミングで聞いた内容をベースに、お手入れやスタイリング方法を伝えてあげるとお家での再現度も高まって、お客さまの「あなたにお任せしてよかった！」が生まれ、信頼関係の構築にもつながる！

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スマートデバイスミラー「ECILA」なら、付属のカメラでお手入れやスタイリング方法を動画で撮影することが可能！その撮影した動画は、お客さま側のアプリに同期ができるから、お客さまの満足度アップだけでなく、お客さまと継続的なつながりも生むことができるよ！

忘れてはいけないのが、お客さまの健康状態やアレルギーについて確認しておくこと。アレルギーがあるお客さまには、使える薬剤が限られている。

特に、ヘアカラーでかぶれたことや、体調が悪くなったことがあるお客さまの場合、施術が難しくなることも。リスクを丁寧に説明したうえで、代替手段の提案も必要になるから、そういう知識も増やさないとなんだね。

体調によって抱えがちな頭皮のトラブルや肌トラブルなども、カウンセリングのときにしっかり聞いてチェックしておく必要があるね！お客さまの健康状態やアレルギーをお店のスタッフ全員で把握できていれば、体調や季節によってメニューを細かく調整することもできるし、トラブルを避けられるはず。

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場合によっては、口頭だけだと不安なので、リスクを説明したうえで、「同意書」というカタチで書面に残しておくことが必要なことも。

そのほかにも以下のような確認をするといいみたい。

・施術中の会話の好み

・施術時間の希望

お客さまによっては、施術中のおしゃべりを楽しいと感じる方もいれば、あまり得意でない方もいるから、会話についての希望も聞いておくと安心。

ただ、会話が苦手で話をせずに過ごしたいという方でも、カウンセリングとしての会話は必要だから、そこは誤解のないようにしたいね。

また、施術の後に予定があるお客さまの場合、施術が何時に終わるのかがとても大事。施術時間の希望を把握しておくことで、希望のメニューと施術時間が合わない場合に、事前に調整ができるから、お客さまも理美容師さんも安心。

カウンセリングで悩みを聞いたときは、「共感」がとっても大切なんだって。これははTABEちゃんも激しく同意！

お客さまの書いた情報に目を通すだけ、聞いた要望をただ記録していくだけ…のカウンセリングだと、ちょっと不安になったり、寂しい気持ちになっちゃうのかも。

「○○ってとっても大変ですよね」や「○○でお悩みの方、とっても多いんですよ」など、共感と気遣いのある丁寧な言葉があると、わかってもらえた！という気持ちになるよね。上のグラフでも紹介されていたけど、お客さまは「理解」を強く求めている。だから、お客さまに寄り添う一言は、お客さまの心をつかむのに重要だね。

カウンセリングで聞いた内容は、理美容師さん全員で共有することも欠かせない。次にお店にお客さまが来たときに、以前話した内容をしっかり覚えていてもらえていると、自分のことをちゃんと覚えていてもらえていると感じて、嬉しくなるはず。
そして、お客さまのことをしっかり理解したうえで、ピッタリの提案やアドバイスができるようにできるとお客さまの満足度アップまちがいなしだね。

あと特に重要なのは、アレルギーなどの体質、過ごし方の好みなどを、サロン全体で共有して全員が注意をして対応するということ！

お家でどのようなお手入れをすれば、理想の状態をキープできるのか をお伝えすることも、実はとっても大事なんだって。理美容室に行った時には理想のヘアスタイルだけど、その後、ジブンでは再現できなくて・・という声、TABEちゃんもよく聞くよ。だからこそ、そういうことも理解して、アドバイスくれる理美容師さんなら、信頼してこれからも「わたしの髪をお任せしたい！」って思ってもらえるはずだよね。

ちなみに、お客さまの特性を把握したうえで、店販品を紹介してみるのも良いみたいだよ。気になっているけど、ジブンからは聞きにくいという声もこれもまた、よく聞くよ。

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スマートデバイスミラー「ECILA」なら、お客さまに合わせたおすすめの商品をさりげなくミラーで紹介できるバナー機能があるよ。この機能があることで、自然とお客さまが聞きやすい雰囲気もできるんだって。