“美容業界の人材育成コンサルタント”が解説する「誰も教えてくれないクレーム対応の話」第2回 “値上げで失客!?”ロイヤルカスタマーへの正しい対応方法

4月に全メニューを20%値上げしてから、ロイヤルカスタマーの失客が続いているんです。把握しているだけでも4人…。他にも失客の可能性のあるお客さまがいるようで。

もちろん事前に告知はしましたが、特に長く通って頂いているお客さまたちに悪い印象を与えてしまったみたいで、どうしたらいいのか困っているんです。

なるほど。告知はどのような方法で行なったのですか？

私がホームページとLINE公式アカウントで告知しました。ただ「ホームページもLINEも見ていなくて、来店時にスタッフから聞いて驚いた」というお客さまが多くいまして…。

ホームページもLINEも正直あまり見ないでしょうから仕方ないと思いますが、それだけで失客につながるとは考えにくいですね。

告知期間はどれくらい設けたのですか？

また、値上げの理由はどのように説明されましたか？

約1ヶ月間、「物価高騰による原材料費の増加に伴い値上げ致します。ご理解のほどお願いします」と告知しました。

また、ご来店いただいたお客さまには、スタッフが口頭で伝えるよう徹底していました。

事情は判りました。まず、告知期間があまりにも短すぎますね。他業種でも値上げが話題になっている「今しかない」と焦ったのではないですか？

また、今の社会情勢をみれば、ロイヤルカスタマーなら理解してくれるだろうという甘えもあったのでは？

おっしゃる通り、今のタイミングならお客さまも納得してくれると思いました。

失客した可能性のあるお客さまに電話をかけたのですが、前回の施術から時間が経っているせいか、なかなか出てもらえず…。ようやく電話に出てくださったお客さまからは、「長年通っている馴染みのあるサロンなのに、説明の仕方が他の客と一律に扱われたような気がして…。他のサロンに行くことにした」と…。

先生、そのお客さまからお伺いできた内容を下記にまとめています。

今回のような値上げの伝え方では、お客さまは自分の存在を軽視されたと感じたのかもしれませんね。

ロイヤルカスタマーは、サロンの一番のファンです。同時に、最も要求度の高いお客さまとも言えます。スタッフから値上げを伝えるだけでなく、オーナー直々に挨拶すべきでしたね。

落ち着いて考えれば、そうですよね…。

苺谷先生、今からお客さまを取り戻す方法はありますか？

矢島オーナー、いいですか。一旦信頼を失ったのですから、ロイヤルカスタマーをすぐに呼び戻す魔法のような方法などありません。とはいえ、今後の取り組み次第で戻って来てくださるロイヤルカスタマーもいるはずですし、失客を防ぐこともできるはずですよ。

別のサロンへ行き始めたお客さまの中には、やはりヘアサロン・セラヴィが良いと思ってくださる方もいるでしょうからSNSやメールなどで、サロンからの情報をまめに提供し続けてください。サロン独自の取り組みやお客さまのベネフィット（利益）を訴求し続けることが大切です。

先生、お客さまのベネフィットとは何ですか？

ベネフィットとは、ヘアサロン・セラヴィでしか得られない付加価値のことです。お客さまの立場に立って、どのような付加価値があれば嬉しいのかを検討しながら、サロンの強みを生かしたサービスやメニューを考えましょう。

現時点で次回予約を入れていない失客予備軍に対しては、お客さまごとに担当者名で季節的に考えられるホームケアのアドバイスなどを送ってください。ここで大切なのは、お客さまに価格以外で価値や魅力を感じてもらうことです。

わかりました。できることは全てやりつくします。

今回の件は、値上げが失客の主要な原因ではなく、値上げを告知するための準備が明らかに不足していたことです。

次に問題なのは、ロイヤルカスタマーへの対応の仕方ですね。スタッフがどのように対応していたか確認しましたか？指導はできていましたか？

値上げを決めた段階で、野村と告知方法やスタッフへの指導などをしっかり話し合うべきでした。反省です。

今回のようにロイヤルカスタマーへの対応方法を間違えると、失客につながってしまいます。まずは、下記のグラフをご覧ください。ロイヤルカスタマーの顧客心理のイメージを表しています。

この図のように、お客さまのサロンに対する愛着や思い入れ（エンゲージメント)と、サロンに対する期待値（要求度）は比例します。

愛着を持ってくれるお客さまほど、技術や接客に高い期待感を持っているという認識でいてください。そうすれば、接客態度も変わってくるはずですよ。

ロイヤルカスタマーほど、サロンに求めることが増えていくということですね！

そうです。また、今回の件では、サイレント・クレーマー※にアプローチしなかったことも反省すべきです。このお客さまを放置した場合、サロンへの批判的コメントの拡散につながり、潜在顧客さえ失う可能性があるんです。そもそもお客さまとコミュニケーションを取らなければ、何が悪かったかという理由すらわからず、サービスの改善ができませんからね。

ロイヤルカスタマーなら尚更です。直接コミュニケーションを取って、特別な扱いをすべきなんですよ。

※何も言わずに突如来店しなくなるお客さまのこと。

特別な扱い…ですか？

まずは、お客さまへの感謝の気持ちを常日頃から言葉にして伝えることです。そして、お客さまから共感を得る努力をし続けることです。

値上げを伝える際に、例えば「物価高が続く中、ギリギリまで頑張ったものの、このままではお客さまへのサービスの質が下がりご迷惑をかけてしまうかもしれない。それだけは何としてでも避けたい」という気持ちを丁寧に説明し、共感を得られていれば、引き続き応援したいと思ってくださる方もいたと思います。

確かに…。長年の常連さんだから大丈夫、という私の甘えがありました。

今やどの業界でも値上げを実施しているため、ある程度仕方ないことだと理解いただけるとは思います。しかし、それに甘えず、お客さまにベネフィットをより多く与えられないか、何かできないかなど、改めて考える機会になったのではないですか？

例えばですが、ロイヤルカスタマーだけに特別お値引きをするとか、何かプレゼントを贈るなどでもいいのでしょうか？

金銭的なサービスが悪いわけではないですが、今回特に考えて頂きたいのは、価格が20％アップしようが通い続けたいと思えるような付加価値ですね。サロンのコンセプトに伴ったサービスを考えると良いでしょう。ヘアサロン・セラヴィのことをもっと好きになってもうらためにも、サービスの質を向上させることが大切です。

はい、わかりました！ お客さまの立場に立って考えてみます。

実際に、大幅な値上げをしたり、指名料などを頂いたり、割引制度やポイント還元を廃止しても、それほど失客していないサロンもあるんです。ヘアサロン・セラヴィでも、顧客ベネフィットを満たす企画をいろいろと考えてみてくださいね。

今回の件を教訓に、お客さまへの感謝の気持ちを忘れず、私たちのサロンに魅力を感じてもらえるよう取り組んでいきます。先生、本当にありがとうございました！