“美容業界の人材育成コンサルタント”が解説する「誰も教えてくれないクレーム対応の話」第1回 “自分は悪くない！”と思うクレームへの対応

苺谷先生、こちらの不手際なら、平謝りでお直しか返金するのが正しい対応だと思うんです。でも今回、微妙な感じで･･･。これから私が、お客さまに連絡することになっているのですが、悩んでいます。

電話対応をされたのは甲斐さんですよね？クレームの詳細を教えてもらえますか？

私が施術を担当したお客さまのお母さまから電話があったんです。「娘は担当者に落ち着いた髪色にして欲しいと伝えたのに、明るい色になってしまったと言っている」と。私は、「カラーチャートを見せて色を指定してもらい、その色で施術しました」と伝えたのですが…。

なるほど。では、お客さまが色を選び間違えたということですか？

はい。それなのに、お母さまは「娘は会社の上司から髪色が明るすぎると注意されたんです。それで、落ち着いた色にしたくてそちらの美容室に行ったのに明るいままだから、先輩からも白い目で見られ、もう会社に行きたくないと言っているんですよ。そもそも矢島さんに連絡したから、矢島さんが担当してくれると思っていたのに残念です」とまくし立ててきて･･･。

この状態はマズイと思ったので、オーナーから連絡させていただくことを約束して、電話を切りました。

甲斐の電話対応が、お母さまの怒りを収めるどころか火に油を注ぐ結果になってしまったのかもしれません。ただ、その娘さんにも多少このクレームにつながる原因があるのでは？と私は思うんです。

事情はわかりました。そもそも甲斐さんは、なぜ明るい色味にカラーリングしたのですか？カウンセリングでのやりとりは、どのような感じだったのでしょう？

娘さんからは「上司から髪色が明るすぎると注意されたけど、本当は今の色が気に入っていて変えたくない」と伺いました。どのように提案して良いか迷いもあったので、カラーチャートを見せて本人に選んでもらったんです。

ひとまず、お客さまと甲斐さんの話を整理してみましょう。

本来なら落ち着いた色にしなければいけない、という状況だったということですね。今の色自体を気に入っているお客さまに選ばせたことで、心理的に明るめの色を選択してしまったのでしょう。お客さまからすると、担当者に事情は話したし、何も言われないからこの色で大丈夫だと考えたのかもしれませんね。

確かに、先生がおっしゃる通りです。私は、どう対応すべきですか？

矢島さん、クレーム対応には『初期謝罪』『傾聴（現状分析）』『感謝＆本謝罪』『解決策の提案』という４つの基本手順があります。

まずは、下記の図をご覧ください。

それでは、今回のクレームに対する具体的な対処法を説明していきますね。

初期謝罪は、この出来事を引き起こしてご迷惑をおかけしてたことについて、申し訳なく思う気持ちを伝えることです。具体的には、「この度は、娘さまの髪のお色味の件で、大変ご迷惑をおかけして申し訳ありません」と伝えてください。

お母さまの話を相づちを打ちながら『傾聴』し、事実確認を行います。具体的に何が起きて、お客さまが何を望んでいるのかを正確に把握しましょう。要は『現状分析』ですね。

途中で「申し訳ございません」などの謝罪を入れつつ、お母さまが言いたいことが言い終わるまで、しっかり聞いてください。

先生、この「感謝」とは？何に対して感謝すればいいのでしょうか？

話しにくい事情を伝えてくれたことに対する『感謝』を伝えてください。それから把握した経緯を要約し、改めて『謝罪（本謝罪）』しましょう。

今回の解決策の提案は、カラーのお直しが良いかと思うのですが･･･。

そうですね。相手の口調やトーンに少し変化が見られたら、応急処置としてカラーのお直しをさせていただきたいと『解決策の提案』をしましょう。もしご来店いただけるのであれば、対応は必ず矢島さんがすることを約束し、色味も矢島さんが決めてくださいね。

返金の話などは、この時点ではしなくていいのですか？

返金や他に何かするかは、お直しで来店されてからで大丈夫ですよ。

お客さまがご来店されたキッカケは、会社で注意された髪色を変えること。その目的を果たすためにも、再度ご来店いただき、会社で認められる色味にすることが肝心です。

このクレームに関して、お客さまのオーダー通りに施術しているので、一見サロン側に落ち度がないように見えますよね。

注文通りに仕上げたので自分は悪くない！という思いがあって･･･。電話口で謝罪の言葉を言えませんでした。

今回の件は、どちらに非があるというわけではありません。ただ、お客さまが「会社から色が明るすぎると注意された」ことと、「選んだ色」との違和感に気付くべきでしたね。

そこに気付いていれば、もっとトーンを暗くする提案もできたし、「この色で会社の指摘に対しては大丈夫ですか？」の一言につながりますよね。

そうですよね。自分のカウンセリングの掘り下げ方が浅かったのだと思います。

お客さまから伺ったご要望は、否定せずにいったん受け入れましょう。しかし、それを鵜吞みにしてはいけません。お客さまのなりたいイメージや印象なども細かく聞き出し、「そのイメージに近づきたいのなら、こうしたほうがいいのでは？」と、提案する流れをつくることが大切ですよ。

私が早期育成にこだわり、技術面の指導に力を入れ、カウンセリング力の育成が疎かになっていたのかもしれません。反省です･･･。

早期育成でいち早く若手を活躍させ、サロンの生産性を高めるのも大切なことです。ただ、育成の期間を縮めることはできても、経験不足だけはカバーできません。特にこういったコミュニケーションの分野は、とても大切なんですよ。

サロンで働く以上、お客さまからのクレームは、避けては通れないものだと思うんです。どのように若手を教育すればいいのでしょうか？

育成プログラムの中で、事例を集めてケーススタディをさせてはいかがでしょう？コミュニケーションスキルの高さで、仕上がりの精度は確実に変わりますからね。また、過去の事例を学んでもらうことで、経験の時間短縮を図ると良いかもしれません。

なるほど！早速、取り入れてみます。コミュニケーション力が上がれば、甲斐も今より自信を持って、カウンセリングできるようになると思うんですよね。

経験不足をカバーするためにも、オーナーぜひお願いします！