なぜリピートされない？「カスタマージャーニー」で原因を見える化！

お店全体のリピート率が落ちてきている気がして…。スタッフもお客さまのニーズをつかみきれていないように感じるんです。

なるほど。お客さまのニーズも多様になってきましたし、調べれば情報もいくらでも手に入る時代ですからね。こういうときは、お客さまがどう動いて、どんな気持ちでいるのかを、改めて整理してみるといいですよ。「カスタマージャーニー」という考え方が役に立ちます。

カスタマージャーニー？カウンセリングの練習とは違うんですか？

カスタマージャーニーを直訳すると「顧客の旅」です。

お客さまがどんなきっかけでうちのお店を知って、どんな気持ちで来店して、なぜまた来てくださるのか、その一連の流れのことなんですよ。そして、その行動や気持ちの変化を時系列でまとめた図を「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。

サロンを探し始めてから、また来ていただくまで全部を、1枚の図にするんですね。

そうです。マップにまとめると、お客さまがどの場面で期待して、どの場面で不安や迷いを感じているのかが見えてきます。動き全体を俯瞰できるので、どこでつまずいているのかを見つけやすくなりますし、スタッフ全員が同じ図を見て心理を共有できるので、お店全体でお客さま目線の対応がとりやすくなるんですよ。

カスタマージャーニーマップの作り方は、大きく5つのステップに分かれます。

言葉だけだとイメージしづらいので、実際にうちのお店を例に1枚作ってみましょう。

まず決めるのが、テーマと想定するお客さま像です。ここでは、うちの店のターゲットである大人女性を想定して、「新規のお客さまの来店比率を15%に上げる」というテーマを設定しましょう。ペルソナ（お客さま像）は、たとえば以下のような方です。

実際にいらっしゃるお客さまの顔が浮かんできますね。

そうですよね。このお客さまが、うちのお店を知って、来店して、その後どうするかを5つの場面に分けて見ていきましょう。

まずは、お店を知ってもらう場面です。

このお客さまは、SNSやネット検索でサロンを探していて、「おしゃれで、料金が高すぎないお店がいいな」と考えている段階ですね。そこでお客さまに候補の一つとして見つけてもらうために、魅力が伝わる情報発信が要になります。

この時点では、まだお客さまはうちの存在を知らないんですもんね。まず見つけてもらうことが第一歩ですね。

次は、いくつかのお店を見比べる場面です。

この段階では「自分に似合う提案をしてほしい」「手入れが楽だといい」と条件を照らし合わせていて、写真の印象で評価が上下しやすいところです。

以下のように、お客さまの期待や不安を踏まえて、「自分に合ったサロンだ」と感じてもらう工夫が必要になります。

たしかに、私自身もお店を選ぶときは写真と口コミをよく見ます。

いよいよ来店です。

お客さまは、お店に入ったときの雰囲気やカウンセリング、仕上がりなど各場面で「思っていた通りかな」と確かめています。その一つひとつの場面で期待に応えられるよう、ていねいに対応していきましょう。

こうした来店時の体験が、その後の口コミやリピートにつながっていくんですよ。

ここは、私たちの腕の見せどころですね。

最後が、お帰りいただいたあとの場面です。

仕上がりに満足すれば、口コミを書いてくれたり、知り合いに紹介してくれたりします。

でも、そうでなければほかのお店を探してしまいますし、満足していても「自分で再現できるかな」「きれいがいつまで続くかな」という不安は残るものです。だからこそ、お帰りいただいたあとにどうフォローするかが、次にまた来ていただけるかの分かれ目になります。

リピートにつなげるには、お帰りいただいたあとが大事なんですね。

そうですね。この場面まで気を配れると、また来たい、紹介したいと思っていただけますよ。

お客さまがどう動いて、どんな気持ちになるのか。スタッフみんなで共有すれば、リピートにつながらない原因も見えてきそうです。

そうですね。カスタマージャーニーは、お店の都合ではなく、お客さま視点で考えるからこそ効果が出ます。それと、お客さまを取り巻く環境は変わっていくので、一度作って終わりにせず、定期的に見直していきましょう。

はい。作ることが目的にならないように、さっそく実践します。